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　　有效處理客戶抱怨及投訴

　　模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨
　　1.客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注
　　2.客戶投訴與抱怨沒有大小之分
　　3.客戶投訴與抱怨也許是新的商機
　　4.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
　　5.客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
　　模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
　　1.用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視
　　2.平復(fù)情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
　　3.確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
　　4.解決——如能解決質(zhì)量，能多快就多快
　　5.兌現(xiàn)——ATP法則
　　模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
　　1.如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
　　2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
　　3.身體語言——靠近對方，而不是對立
　　4.關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話
　　5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷
　　模塊四：案例分析
　　1.經(jīng)常遇到的客戶投訴是？
　　2.現(xiàn)在的處理方法？
　　3.正確的處理方法？
　　4.有沒有更好的處理方法
　　5.同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享
　　模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計劃
　　1.客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
　　2.客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持
　　3.客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊深度分析
　　4.客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
　　5.客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關(guān)注